Hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Những năm qua, Điện lực T.P Thái Nguyên đã nỗ lực để đạt được nhiều kết quả quan trọng, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh (SXKD) do Công ty Điện lực Thái Nguyên giao. Để có được thành công đó, đơn vị luôn chú trọng ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào SXKD, tập trung đầu tư xây dựng hệ thống lưới điện và bảo đảm vận hành an toàn, ổn định. Mục tiêu được đơn vị đặt lên hàng đầu là hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

Nhằm tránh sai sót trong việc ghi chỉ số lập hóa đơn, Điện lực T.P Thái Nguyên cũng đã lắp đặt công tơ điện tử đo xa để thuận tiện cho khách hàng theo dõi các thông số vận hành, chỉ số công tơ hằng tháng. Theo đó, số lượng công tơ điện tử đã được đầu tư và lắp đặt từ năm 2015 đến nay đạt tỷ lệ 65%. Cụ thể 64.929/101.048 công tơ. (trong đó 49.890 công tơ đọc xa, còn lại là đọc bán tự động và thủ công).

Việc cấp điện theo phương thức điện tử, qua cổng hành chính công Quốc gia cũng được Điện lực T.P Thái Nguyên triển khai từ tháng 12-2019. Các hợp đồng mua bán điện được ký giữa Điện lực và khách hàng bằng hình thức điện tử (xác nhận hợp đồng đã ký bằng mã OTP gửi về điện thoại của khách hàng), hợp đồng được lưu trữ trên không gian mạng internet, thuận tiện cho khách hàng và đơn vị Điện lực tra cứu, lưu giữ bảo quản. Theo lộ trình, đến năm 2021, Điện lực T.P Thái Nguyên sẽ hoàn thành ký số 100% hợp đồng mua bán điện sinh hoạt cho khách hàng do đơn vị quản lý.

Nhân viên Điện lực T.P Thái Nguyên lắp đặt công tơ điện tử đọc từ xa thay thế công tơ cơ khí đọc trực tiếp cho khách hàng.

Về việc thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt được thực hiện theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 của Chính phủ và chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc thanh toán không sử dụng tiền mặt, khuyến khích người sử dụng điện thanh toán bằng giải pháp điện tử. Điện lực T.P Thái Nguyên đã triển khai đến khách hàng nhiều hình thức thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt, như: thanh toán qua ngân hàng, qua tổ chức trung gian, với nhiều hình thức thuận tiện cho khách hàng: Như chuyển khoản, thanh toán tự động, thanh toán qua ví điện tử… Đến nay, đơn vị đã có 80% số khách hàng thanh toán qua ngân hàng và tổ chức trung gian.  

Tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện đúng với tinh thần “EVN thắp sáng niềm tin” là một trong những mục tiêu quan trọng được Tập đoàn Điện lực Việt Nam đề ra trong nhiều năm nay. Đây chính là “chìa khóa” kinh doanh thành công của doanh nghiệp.Điện lực T.P Thái Nguyên cập nhật 99,8% số điện thoại của khách hàng để thông báo cho khách hàng chỉ số công tơ, sản lượng điện tiêu thụ, thời gian và địa điểm thanh toán tiền, kế hoạch cắt điện, mất điện do sự cố. Ngoài việc thông báo bằng tin nhắn Tổng Công ty xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc có đường dây chăm sóc khách hàng qua số điện thoại 19006769. Trung tâm có trang web chăm sóc khách hàng để tra cứu các thông tin, xây dựng các App để khách hàng tự tra cứu các thông tin. 

Bên cạnh đó, Điện lực T.P Thái Nguyên luôn cải tiến việc cấp điện mới bằng hình thức điện tử để thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu cấp mới qua các hình thức như: Đăng ký qua dịch vụ công Quốc gia, đăng ký qua điện thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng, Điện lực tiếp nhận liên lạc với khách hàng, khảo sát địa điểm cấp điện bằng máy tính bảng, gửi dữ liệu về bộ phận kinh doanh thương thảo hợp đồng, giao nhiệm vụ lắp đặt, khi lắp đặt xong khách hàng xác nhận trên trang web hoặc xác nhận trên thiết bị điện thoại di động thì hợp đồng được xác lập, với mục tiêu khách hàng không phải đến trụ sở của Điện lực T.P Thái Nguyên, thời gian thực hiện trong 3 ngày làm việc đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt. Đồng thời, Điện lực thành phố xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, khi khách hàng có thông tin mất điện chỉ cần báo qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm sẽ chuyển thông tin và đơn vị khẩn trương bố trí nhân lực kiểm tra, sửa chữa cho khách hàng trong thời gian tối đa là 2 giờ. Đối với những sự cố trên diện rộng được đơn vị tập trung nhân lực xử lý để cấp lại điện cho khách hàng trong thời nhanh nhất. 

Từ thực tế cho thấy, nhờ sự nỗ lực trong SXKD, đặc biệt chú trọng đầu tư hệ thống lưới điện, mạnh dạn ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong vận hành, doanh thu hàng năm của Điện lực T.P Thái Nguyên tăng khá mạnh (năm 2017 đạt trên 1.426 tỷ đồng, đến năm 2020 ước đạt trên 1.830  tỷ đồng). 

Kỹ sư Hoàng Quốc Chí, Giám đốc Điện lực T.P Thái Nguyên cho biết: Thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục có nhiều đổi mới trong SXKD nhằm cung cấp điện ổn định, an toàn và nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, phấn đấu trở thành đơn vị xuất sắc đứng trong tốp 10 của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc vào năm 2025.