Sau hai thập kỷ phát triển, nhận thức của người Việt về bảo hiểm nhân thọ đã cải thiện nhiều nhưng những định kiến và sự "ác cảm" dành cho lĩnh vực này vẫn tồn tại, dù các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng cải tiến, tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sự “ác cảm” với bảo hiểm nhân thọ
"Bảo hiểm mua dễ khó đòi" là tâm lý phổ biến với nhiều người Việt, khi được hỏi về quan điểm tham gia bảo hiểm nhân thọ. "Bóng đen" tâm lý này là hệ quả của việc phát triển thị trường trong khoảng thời gian đầu những năm 2000.
Cho đến nay, dù đã có điểm tựa về mặt pháp lý, nhưng hiểu lầm về thông tin trong các mối quan hệ người bán - người mua - công ty bảo hiểm, đã dẫn đến những định kiến của người dân suốt hơn hai thập kỷ qua.
Là người theo sát thị trường bảo hiểm từ những năm 2000, ông Ngô Trung Dũng – Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam nhận định cho biết, bảo hiểm và hình thức bán hàng đa cấp tình cờ xuất hiện cùng lúc nên đã gây hiểu nhầm cho nhiều người. Theo ông, hình thức bán hàng đa cấp là một phát kiến marketing tiên tiến của thế giới, nhưng khi về Việt Nam thì có những biến tướng. Những hình ảnh tương tự nhau về mặt tiếp cận khách hàng như hội thảo, trang phục, trình bày dịch vụ... khiến nhiều người hiểu lầm, thậm chí có không ít "dân đa cấp" đã nhảy vào lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, làm ảnh hưởng xấu đến thị trường, gây nên những ý kiến trái chiều.
Chất lượng của các đại lý tư vấn cũng là một vấn đề ở giai đoạn đầu của thị trường. Ông Ngô Trung Dũng cho biết, những ngày đầu khi hình thành thị trường, nhiều tư vấn viên và những người ở phía đa cấp sang làm bảo hiểm nói quá hoặc tư vấn không đầy đủ về quyền lợi, sản phẩm. Điều này dẫn đến việc khách hàng hiểu sai và khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì không được chi trả.
Định kiến với những hiểu lầm
Theo ông, lầm tưởng phổ biến của người tiêu dùng là tuyệt đối hóa hợp đồng bảo hiểm, tức đã mua là phải được chi trả bất kể sự kiện gì diễn ra. Thực tế, bảo hiểm nhân thọ có nhiều sản phẩm khác nhau, quyền lợi bảo vệ cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm thường quy định những điều khoản loại trừ mà người mua hay bỏ qua hoặc không được tư vấn kỹ.
Ngoài ra, lý do phổ biến mà bên bảo hiểm từ chối bồi thường là vì nhiều khách hàng quên nguyên tắc kê khai trung thực về tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh. Đây đều là những thông tin trọng yếu, có thể dẫn đến quyết định từ chối chi trả hay đình chỉ hợp đồng bảo hiểm.
Lầm tưởng phổ biến khác là khách hàng luôn cho rằng công ty bảo hiểm cố tình kéo dài thời gian, gây khó dễ cho khách hàng vì những thủ tục giấy tờ phức tạp. Trên thực tế, quy định pháp lý cũng yêu cầu các công ty bảo hiểm phải có đầy đủ hồ sơ mới được tiến hành chi trả. "Các công ty bảo hiểm cũng không có động cơ để chậm chi trả vì có trả trễ thì một ngày cũng không được bao nhiêu tiền lãi, mặt khác lại là nguy cơ ảnh hưởng đến thương hiệu", ông Dũng nhìn nhận.
Doanh nghiệp và khách hàng cùng hóa giải hiểu lầm
Hiểu lầm về bảo hiểm nhân thọ có thể xuất phát từ cả hai phía. Để hóa giải những hiểu lầm này, cả khách hàng - người mua và công ty bảo hiểm, đại lý - người bán đều cần sự đồng thuận, nỗ lực để mang lại những trải nghiệm và giá trị tốt.
Về phía doanh nghiệp, các công ty bảo hiểm nhân thọ nhận thức được chất lượng đội ngũ tư vấn là vấn đề sống còn. Đã có những doanh nghiệp nâng cao yêu cầu đầu vào của đại lý, xây dựng cơ chế giúp hình thành mạng lưới tư vấn viên chuyên nghiệp, đồng thời kiên quyết hơn trong việc xử lý đại lý vi phạm.
Về phía khách hàng, nhận thức quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp thị trường bảo hiểm tăng trưởng bền vững hơn, ông Dũng đánh giá.
“Không nhiều khách hàng đủ kiên nhẫn và hiểu biết để đọc tường tận và trọn vẹn hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, có hai nội dung quan trọng mà khách hàng bắt buộc phải nắm, đó là nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm và những điểm loại trừ trong hợp đồng” – ông Dũng cho biết thêm.
"Nếu cảm thấy đại lý chưa tư vấn kỹ về những nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm hay điểm loại trừ, người mua phải yêu cầu tư vấn các nội dung này và đọc thật kỹ. Hai nội dung này giúp người mua tránh ngỡ ngàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm", ông Dũng khuyến nghị.
Cũng với mong muốn hạn chế hiểu lầm liên quan đến thời gian chờ chi trả, các công ty bảo hiểm đẩy mạnh công nghệ để rút ngắn thời gian giải quyết chi trả quyền lợi, từ "ngày" về "phút". Thậm chí, với các hợp đồng đơn giản, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm chỉ trên dưới 30 phút.
Theo quy định trong hợp đồng, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm tối đa là 30 ngày. Tại Prudential, tính riêng trong tháng 8, doanh nghiệp này có tới 86% yêu cầu bồi thường được xử lý trong ngày, 18,8% yêu cầu thậm chí được xử lý trong vòng 30 phút, gần 98% yêu cầu bồi thường được xử lý dưới 5 ngày.
So với những định kiến trước đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có những thay đổi tích cực ở các bên từ người bán lẫn người mua. Khi khách hàng hiểu đủ quyền lợi - mua đúng theo nhu cầu thì những hiểu lầm sẽ dần được hóa giải. Theo ông Ngô Trung Dũng, thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn duy trì mức tăng trưởng cao trong nhiều năm liên tục, đồng nghĩa với việc người dân phần nào hiểu được ý nghĩa vai trò của bảo hiểm nhân thọ và dần giảm bớt những định kiến.
