Sau hơn 3 tháng ký cam kết thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh với Bộ Y tế, công tác khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân ở Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên đã có những chuyển biến tích cực. Đa số người bệnh đều hài lòng với sự thay đổi này.
Chúng tôi đến Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên vào một buổi sáng. Tuy còn sớm nhưng đã có rất đông bệnh nhân đến đăng ký khám bệnh. Nhưng nhờ hệ thống bàn tiếp đón, nhân viên hướng dẫn tận tình nên người bệnh được tiếp đón, chỉ dẫn vào các ô làm thủ tục, phòng khám bệnh phù hợp. Anh Lê Quang Hưng, cháu của cụ bệnh nhân Lê Quang Sổ, 92 tuổi ở tổ 25, phường Hoàng Văn Thụ (T.P Thái Nguyên) cho biết: Đây là lần đầu tiên tôi đưa ông đi khám tại Bệnh viện nên còn rất bỡ ngỡ. Bệnh viện đông, các phòng khám lại nhiều nên rất khó tìm đường đi. May nhờ có các bạn tình nguyện viên nhiệt tình hướng dẫn nên ông cháu tôi mới nhanh chóng khám xong.
Đang làm thủ tục nhập viện cho con ở gần đó, chị Lương Thị Thao, ở tổ 23, phường Quán Triều (T.P Thái Nguyên) chia sẻ: Những lần trước, tôi đưa con đi khám đều rất vất vả. Vừa trông con ốm tôi vừa phải chạy đi chạy lại giữa các khoa, phòng lo các thủ tục khám, giấy tờ. Nhưng hiện nay, phòng khám đã được mở rộng, nơi chờ khám cũng thoáng đãng, dễ thở hơn. Thái độ của nhân viên hướng dẫn và các bác sĩ đều nhẹ nhàng hơn. Lần này, con tôi được các bác sĩ chỉ định phải nhập viện để theo dõi nhưng được các bác sĩ hướng dẫn nhiệt tình nên tôi cũng an lòng hơn. Còn bà Hoàng Thị Tâm ở tổ 16, phường Túc Duyên (T.P Thái Nguyên) đang điều trị tại Khoa Lão khoa hài lòng: Tuổi tôi đã cao nên thường xuyên phải vào bệnh viện. Nhưng trước đây, tôi chỉ nằm viện vài ngày rồi xin về nhà điều trị vì phòng bệnh chật chội, bí bức, các bác sĩ bận rộn nên có khi chúng tôi chỉ hỏi vài câu đã bị gắt lên. Nhưng nay phòng bệnh ở đây đã được xây mới sạch, đẹp, người cao tuổi như chúng tôi được nằm riêng ở Khoa Lão khoa rất yên tĩnh, thái độ của các bác sĩ cũng nhẹ nhàng, thân thiện hơn nhiều so với trước.
Có được sự hài lòng trên của người bệnh có thể nói là một cuộc “thay máu” của Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên. Ngày 30-9-2015, Bệnh viện đã tổ chức ký cam kết thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh với Bộ Y tế, toàn bộ nhân viên Bệnh viện cũng đã ký cam kết thay đổi thái độ phục vụ với mục tiêu làm hài lòng người bệnh. Bác sĩ Chuyên khoa II, Phan Bá Đào, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên thông tin: Xác định rõ “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là nhiệm vụ quan trọng trong sự phát triển của Bệnh viện, chúng tôi đã chỉ đạo, triển khai phổ biến các nội dung cam kết đến toàn thể cán bộ viên chức bằng các hình thức: treo panô, áp phích, khẩu hiệu tuyên truyền, đưa hệ thống văn bản lên website của Bệnh viện…
Đồng thời, Bệnh viện đã thành lập Ban Chỉ đạo về Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh do đồng chí Giám đôc Bệnh viện làm Trưởng ban. Bệnh viện đã cử cán bộ tham dự lớp tập huấn về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh do Bộ Y tế tổ chức và tổ chức 2 lớp tập huấn tại Bệnh viện cho toàn bộ cán bộ viên chức. Bệnh viện duy trì thực hiện Đường dây nóng, Hòm thư góp ý để giải đáp, trả lời nhanh chóng những kiến nghị của người bệnh.
Để làm hài lòng người bệnh, Bệnh viện không chỉ thay đổi phong cách mà còn liên tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian điều trị, nâng cao hiệu quả điều trị… Bệnh viện đã tăng thêm 9 phòng khám chuyên khoa (nâng tổng số phòng khám lên 34 phòng); tăng thêm bàn hướng dẫn và nhân viên hướng dẫn; thiết kế các dải phân cách cho bệnh nhân xếp hàng; bố trí ô kính ưu tiên cho bệnh nhân cấp cứu, người già, trẻ em và người khuyết tật; tăng thêm các bàn làm thủ tục, thanh toán; tăng cường các biển báo, biển chỉ đường, hướng dẫn bệnh nhân… Trong năm 2015, Bệnh viện đã đưa vào sử dụng Trung tâm Nhi khoa, Khoa Sản, Khoa Dinh dưỡng, Khoa Lão khoa - Bảo vệ sức khoẻ với cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người bệnh. Bệnh viện cũng đã thành lập Phòng Công tác xã hội và chăm sóc sức khoẻ cộng đồng. Đây là bộ phận đóng vai trò chăm sóc khách hàng của Bệnh viện, có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân và người nhà, giải đáp các thắc mắc, giúp đỡ người bệnh…
Một sự thay đổi rõ rệt nữa được bác sĩ Đào nhấn mạnh: Bác sĩ đã biết nói lời “cảm ơn” và “xin lỗi” người bệnh, điều mà hầu như từ trước tới nay họ chưa từng làm. Có thể nói, cán bộ y tế của Bệnh viện đã thực sự thay đổi suy nghĩ từ “ban ơn” sang coi người bệnh là trung tâm, là khách hàng. Theo kết quả do Bệnh viện tham dò qua phiếu khảo sát hàng tháng, số bệnh nhân nội trú hài lòng với chất lượng phục vụ của cán bộ y tế lên tới trên 90%. Thời gian tới, Bệnh viện sẽ tiếp tục phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, vì sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, tác phong, thái độ của người bệnh cũng quyết định nhiều đến chất lượng phục vụ trong đội ngũ nhân viên y tế. Do đó, thời gian tới, không chỉ bản thân cán bộ y tế cần thay đổi phong cách chúng tôi sẽ tổ chức thêm các hoạt động tuyên truyền, giải thích, hướng dẫn để người bệnh và người nhà hiểu và tuân thủ quy trình khám chữa bệnh, tôn trọng cán bộ y tế, giữ gìn vệ sinh môi trường trong Bệnh viện… hướng tới sự hài lòng của cả người bệnh và bác sĩ.
