Ngăn chặn tình trạng hành lý ở sân bay bị hư hỏng, mất cắp

Thời gian qua, nhiều hành khách đi máy bay đã phản ánh tình trạng hành lý ký gửi của họ bị ném vỡ, hư hỏng, mất cắp tài sản. Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) đã triển khai nhiều giải pháp nhằm làm rõ trách nhiệm và xử lý nghiêm đối với cá nhân, nhân viên hàng không thực hiện nhiệm vụ không đúng quy trình, quy định; đồng thời tiến hành đền bù cho hành khách.

Hành lý rách, vỡ - do nhân viên “nặng tay”?

Ngày 19-1 vừa qua, tại sân bay Tân Sơn Nhất (TP Hồ Chí Minh), một hành khách đã mất hơn hai giờ đồng hồ khai báo bị mất ba thùng hành lý ký gửi. Một ngày sau, khi nhận được thông tin có hành lý, hành khách ra sân bay nhận lại thì phát hiện hai thùng bị rạch. Tuy nhiên, thùng hàng bị rạch lại không có phiếu xác nhận rạch kiểm tra của hải quan các quốc gia có liên quan.

Về nguyên tắc, khi mở thùng hàng kiểm tra, hải quan các nước sẽ phải dán lại niêm phong băng keo có ký hiệu của hải quan nước đó kèm một tờ phiếu xác nhận. Thế nhưng, các thùng hàng này bị rạch không hề có niêm phong kèm ký hiệu, nhân viên bộ phận hành lý thất lạc tại sân bay Tân Sơn Nhất cũng không giải thích lý do vì sao các thùng hàng này bị rạch.

Theo một lãnh đạo trung tâm kiểm soát khai thác sân bay Tân Sơn Nhất, dù việc giám sát hành lý ở sân bay được thực hiện rất nghiêm ngặt nhưng cũng khó tránh khỏi những trường hợp hành lý của khách bị mất cắp. Các đơn vị phục vụ cần tổ chức đào tạo, huấn luyện để nâng cao trách nhiệm của nhân viên, hạn chế tình trạng đánh cắp hành lý của khách.

Các hãng hàng không đã khuyến cáo khách hàng khi ký gửi hành lý nên sử dụng valy cứng với khóa ngầm ở mép thay vì khóa kéo bình thường. Nếu sử dụng valy thông thường, hành khách nên sử dụng màng bọc và dán băng kín kèm theo mác tên, địa chỉ và số điện thoại cụ thể. Với cách thức này, kẻ gian thường bỏ qua vì sẽ mất nhiều thời gian nếu muốn móc đồ.

Phó Cục trưởng HKVN Đinh Việt Sơn cho biết, hành lý rách vỡ cũng giống như hàng không chậm hủy chuyến, là hiện tượng không thể tránh khỏi trong hoạt động hàng không, tỷ lệ nhiều hay ít phụ thuộc từng đơn vị, sân bay. Hành lý xảy ra rách vỡ có nhiều nguyên nhân, kể cả chuyến bay đi và đến phụ thuộc vào chất lượng băng chuyền hành lý.

Đơn cử, ở một số sân bay nước ngoài có độ dốc cao khi băng chuyền chạy, nếu hành lý lao xuống gờ trượt sẽ bị bung. Tuy nhiên, ông Sơn thừa nhận, xảy ra rách vỡ hành lý có thể do trường hợp nhân viên bốc dỡ “nặng tay”, không nhẹ nhàng.

“Hành lý rách vỡ có xảy ra mất cắp hay không lại tùy thuộc vào bản tính, lương tâm mỗi nhân viên bốc xếp, đôi khi có những lúc táy máy. Đối với hàng không, khi phát hiện trộm cắp, đơn vị sử dụng lao động sẽ đuổi việc nhân viên ngay và không nương nhẹ nên rất khó có chuyện nội bộ thông đồng để trộm cắp tài sản trong hành lý ký gửi của khách” - ông Sơn khẳng định.

Đề cập việc triển khai lắp màn hình ở nhà ga để hành khách giám sát quy trình vận chuyển hành lý từ tàu bay đến khi trao tận tay, theo ông Sơn, chưa sân bay nào trên thế giới làm việc này và hệ thống băng chuyền dài hàng km, không thể lắp nổi camera hệ thống trình chiếu.

“Nếu có làm cũng chỉ làm được một công đoạn. Không thể lắp camera từ sân đỗ đến chỗ nhận hành lý. Chưa kể, hành khách khó phân biệt được hành lý của mình qua camera vì nhiều hành lý giống nhau, tốc độ chạy băng chuyền hay camera không thể soi sát được hành lý” - ông Sơn nói.

Theo ông Đinh Việt Sơn, hiện nay, một số nước chủ yếu giám sát bằng công nghệ, chi phí đắt đỏ hơn nhiều. Tại Hồng Công (Trung Quốc), đã áp dụng công nghệ RSID tia hồng ngoại và mã số (dán tem trên hành lý ký gửi giống như mua hàng ở siêu thị), khi hành lý đi qua máy soi sẽ kiểm tra còn tồn tại trên đó hay không. Tuy nhiên, nếu áp dụng công nghệ này sẽ đánh vào phí mua vé máy bay của hành khách, dẫn đến giá vé có thể tăng cao.

Theo nhận định của Phó Tổng Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ mặt đất (VIAGS) Nguyễn Quang Sơn, quá trình phục vụ hành lý từ trong nhà ga sân bay đến khu vực đảo hành lý đều được giám sát 100% thông qua hệ thống camera của các cảng hàng không hoặc Công ty VIAGS.

Bên cạnh đó, đối với những tàu bay hành lý được chất rời hoặc hành lý được chất tại hầm, VIAGS chủ động kiểm soát công tác phục vụ thông qua việc ghi nhận hình ảnh bằng camera lắp đặt trong hầm hàng tàu bay.

“Tất cả các quy trình phục vụ hành lý từ khi tiếp nhận tại điểm đi đến khi giao trả hành khách bảo đảm khép kín và luôn được kiểm soát chặt chẽ thông qua đội ngũ giám sát của VIAGS và hệ thống camera giám sát quá trình phục vụ của nhân viên đảm bảo phát hiện và hỗ trợ xử lý các trường hợp bất thường” - ông Nguyễn Quang Sơn cho hay.

Đối với công tác phục vụ hành lý, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu (World Tracer) ghi nhận số liệu thống kê tỷ lệ hành lý rách vỡ, moi rạch ở sân bay Nội Bài thấp hơn nhiều so với các sân bay lớn trên thế giới.

Đơn cử, tỷ lệ hành lý rách vỡ ở sân bay Narita (Nhật Bản) là 0,13 kiện/1.000 khách), Charles de Gaulle (Pháp) 1,13 kiện/1.000 hành khách,... Trên các chuyến bay của Vietnam Airlines khai thác ở các đầu sân bay Nội Bài là 0,08 kiện/1.000 khách, Đà Nẵng 0,03 kiện/1.000 khách và Tân Sơn Nhất là 0,06 kiện/1.000 khách.

Xử lý trách nhiệm người đứng đầu

Trước tình trạng hành lý bị rơi vỡ, mất cắp, Cục HKVN đã khẩn trương triển khai các giải pháp hạn chế tình trạng mất cắp tài sản trong hành lý ký gửi của hành khách qua đường hàng không, trong đó, đặc biệt lưu ý trách nhiệm người đứng đầu tại các đơn vị trực tiếp xử lý hành lý, hàng hóa trong dây chuyền vận chuyển; đồng thời gắn trách nhiệm của tập thể, cá nhân các cơ quan, đơn vị có liên quan khi xảy ra tình trạng mất cắp tài sản trong hành lý ký gửi của hành khách,…

Bốc xếp hành lý tại sân bay.

Trả lời về việc nhiều ý kiến phản ánh lương của nhân viên bốc xếp hành lý ký gửi ở các sân bay thấp dẫn đến chuyện trộm cắp tài sản hành khách, Phó Cục trưởng HKVN Đinh Việt Sơn khẳng định, không phải do thu nhập thấp mà ở đây là do tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ của mỗi đơn vị mặt đất.

Lý giải rõ hơn, ông Đinh Việt Sơn cho rằng, ở nước ngoài, lực lượng chức năng kiểm soát rất chặt chẽ trọng lượng hành lý xách tay và ký gửi của hành khách lên tàu bay nhưng ở Việt Nam vẫn chưa kiểm soát gắt gao mà có sự “thông cảm” trong quá trình làm thủ tục chuyến bay của các hãng hàng không.

Tại Australia, hành khách chỉ được mang đúng 7 kg hành lý xách tay lên tàu bay và 32 kg hành lý ký gửi để tránh trường hợp chấn thương cột sống cho nhân viên. Hay như ở Nhật Bản, hành lý ký gửi chỉ có trọng lượng cao nhất là 23 kg.

Ở nước ta, nhân viên bốc xếp nhiều kiện hành lý nặng, tâm lý các hãng dù có cân kiểm tra song nếu hành khách bị quá một vài cân vẫn có hiện tượng nhân viên “du di”, cho vào băng chuyền để lên máy bay nên nhiều lúc nhân viên bốc xếp phải gắng sức bê vác, dẫn đến việc chưa thể nhẹ nhàng với hành lý ký gửi.

Ông Sơn cũng thừa nhận, việc ném vỡ hành lý của hành khách thể hiện sự thiếu ý thức trách nhiệm của nhân viên hàng không và các đơn vị trong ngành cần tiếp tục chấn chỉnh, xử lý nghiêm để bảo đảm tính răn đe. Tuy nhiên, ông khẳng định, không thể quy kết việc hành lý bị rách, vỡ là do nhân viên bốc xếp có hành vi moi móc, lấy trộm tài sản của hành khách trong hành lý ký gửi.

Thời gian qua, Cục HKVN đã chỉ đạo các đơn vị có liên quan xác minh, làm rõ một số trường hợp khách phản ánh hao hụt, mất tài sản trong hành lý ký gửi. Sau khi xác minh, làm rõ, đánh giá quy trình phục vụ hành lý của các đơn vị phục vụ mặt đất có liên quan, thời điểm hiện tại không phát hiện, ghi nhận trường hợp nhân viên hàng không lấy trộm đồ trong hành lý của hành khách.

Trường hợp thất lạc hành lý, mất đồ trong hành lý nếu không chứng minh được giá trị thực tế của hành lý, các hãng hàng không sẽ áp dụng một khung chung giới hạn để đền bù cho hành khách.

Mức giới hạn đền bù sẽ là 20 USD (khoảng 430 nghìn đồng) đối với 1 kg hành lý thất lạc hoặc tối đa là 1.810 USD (khoảng 39 triệu đồng) cho một người nếu có chứng từ chứng minh được thiệt hại.

Cục HKVN cũng tăng cường công tác bảo vệ an ninh nội bộ, rà soát lại đội ngũ nhân sự làm việc tại cảng hàng không, sân bay, loại bỏ nhân sự có phẩm chất đạo đức, lý lịch không tốt; tăng cường quan tâm chế độ tiền lương, điều kiện làm việc của người lao động; nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm của đội ngũ người lao động và người đứng đầu các đơn vị liên quan, đồng thời tăng cường quản lý, giám sát chéo việc thực hiện nhiệm vụ tại các cảng hàng không, sân bay…