Thấy gì qua khảo sát về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước?

43,2% tỷ lệ người được hỏi hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) trên địa bàn tỉnh trong lĩnh vực xác nhận hồ sơ địa chính ở cấp xã. Đối với lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ) thực hiện ở cấp huyện, tỷ lệ người dân hài lòng đạt 59,1%... Thực tế này đang đặt ra cho cấp ủy, chính quyền các cấp nhiều vấn đề cần quan tâm…

Ngoài 2 lĩnh vực được nêu trên, có 3 lĩnh vực khác cũng được các cơ quan chức năng của tỉnh khảo sát theo tinh thần Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8-11-2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020 là: Cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, cấp chứng minh nhân dân (thuộc thẩm quyền cấp huyện) và xác nhận đăng ký kết hôn (thuộc thẩm quyền cấp xã). Khác với 2 lĩnh vực nêu trên, 3 lĩnh vực sau có tỷ lệ người dân hài lòng cao hơn, lần lượt tương ứng với tỷ lệ: 77,3%, 95,1% và 89,6%. Đây là kết quả được đưa ra tại báo cáo kèm theo Quyết định số 2634/QĐ-UBND ngày 1-10-2015 của UBND tỉnh phê duyệt kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh năm 2015.

Nhiều người dân cho biết, khi nhìn vào kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN của tỉnh năm 2015, họ cảm thấy khá hài lòng. Hài lòng ở đây không phải bởi tỷ lệ cao hay thấp, mà bởi qua khảo sát, cấp ủy, chính quyền sẽ thấy được người dân đang đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan HCNN hiện nay ra sao? Lĩnh vực nào đang còn nhiều “vấn đề”, để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới. Có người còn cho rằng, kết quả khảo sát sẽ giúp lãnh đạo một số địa phương bớt đi phần nào sự “ngộ nhận”, để họ có được cái nhìn chân thực hơn chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, nhất là cấp xã.

Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi chỉ xin được đề cập đến 2 lĩnh vực tỷ lệ người dân có mức độ hài lòng thấp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đó là cấp GCNQSDĐ và xác nhận hồ sơ địa chính cấp xã.

Để có cái nhìn khái quát về đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ: chọn 20-30% đơn vị hành chính cấp huyện và tại mỗi đơn vị được chọn, chọn 20-30% đơn vị hành chính cấp xã. Theo đó, UBND tỉnh đã chọn T.P Thái Nguyên và T.X Phổ Yên để khảo sát. Trong từng lĩnh vực được khảo sát, cơ quan thực hiện khảo sát đều đưa ra Bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng, với 5 tiêu chí trong đó có nhiều tiêu chí thành phần, gồm: Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; sự phục vụ của công chức; kết quả giải quyết công việc và sự hài lòng về toàn bộ quá trình phục vụ. Kết quả cho thấy: Đối với việc cấp GCNQSDĐ, tại T.P Thái Nguyên, có tới 50,9% người dân không hài lòng về thái độ phục vụ của công chức (Phổ Yên là 24,9%); 25,4% người dân kiến nghị cần nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến thái độ phục vụ (Phổ Yên là 21,7%). Đặc biệt, có tới 42,7% người dân T.P Thái Nguyên cho biết phải bổ sung giấy tờ ngoài quy định, trong đó 3,9% phải bổ sung nhiều loại; 23,5% người dân T.P Thái Nguyên (Phổ Yên là 16%) cho biết nhận được kết quả chậm so với thời gian hẹn theo quy định và 57% người dân kiến nghị nên rút ngắn thời gian giải quyết; 17,3% người dân T.P Thái Nguyên (Phổ Yên là 6,5%) không hài lòng việc giải quyết phản ánh, kiến nghị về đất đai.

Về các thủ tục xác nhận hồ sơ địa chính cấp xã, tại T.P Thái Nguyên, 22,1% người dân cho biết phải bổ sung nhiều loại giấy tờ, trong khi T.X Phổ Yên là 7%; 34,6% người dân T.P Thái Nguyên không hài lòng, 18,1% người dân kiến nghị cải tiến tinh thần, thái độ phục vụ, nâng cao năng lực đội ngũ công chức (còn tại Phổ Yên, tỷ lệ này tương ứng lần lượt là 55,6% và 47,4%)... Tuy đây chỉ là kết quả khảo sát của 2 địa phương nhưng được xem là kết quả phản ánh thực trạng chung hiện nay về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Theo đồng chí Quản Chí Công, Phó Chủ tịch UBND T.P Thái Nguyên, kết quả khảo sát trên mặc dù chỉ thực hiện 6 xã, phường nhưng có lẽ đó cũng là thực trạng chung của các xã, phường trên địa bàn. Hiện, thành phố đang xây dựng Đề án cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 trên cơ sở của các đề án trước đó, những kết quả từ khảo sát này, chúng tôi sẽ bổ sung vào Đề án, với mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi suy cho đến cùng, muốn nâng cao chất lượng Chỉ số cạnh tranh hay chỉ số cải cách hành chính cũng như hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh thì một trong những yếu tố quan trọng, có tính chất quyết định vẫn là cán bộ.

Còn theo đồng chí Dương Ngọc Long, Chủ tịch UBND tỉnh, Trưởng ban Chỉ đạo CCHC và nâng cao chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) thì cho rằng mặc dù cấp ủy, chính quyền các địa phương cũng như các sở, ngành trên địa bàn tỉnh thời gian qua đã rất nỗ lực trong việc nâng cao chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) cũng như chỉ số PAPI, nhưng vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ người dân chưa hài lòng đối với sự phục vụ của một bộ phận cán bộ cơ quan HCNN, nhất là ở những lĩnh vực nhạy cảm, trong đó có đất đai. Bên cạnh sự bất cập về cơ chế chính sách liên tục có sự thay đổi, thì một trong những nguyên nhân chính vẫn là thái độ phục vụ của cán bộ còn chưa đúng mực, sách nhiễu, tiêu cực trong thực thi công vụ.

Được biết, đây là lần đầu tiên UBND tỉnh tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN. Nhiều người dân và doanh nghiệp cho rằng, việc khảo sát này nên tiến hành thường xuyên và mở rộng phạm vi khảo sát đến tất cả các sở, ngành, địa phương để các cơ quan HCNN có điều kiện kiểm tra, xem xét và đánh giá lại việc cung cấp dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, để nền hành chính của chúng ta thực sự vì dân, do dân; cán bộ thực sự là công bộc của dân, từ đó góp phần vào việc củng cố và nâng cao lòng tin của người dân, doanh nghiệp đối với cấp ủy, chính quyền các cấp. Đồng thời cũng để thực hiện cho được một trong những mục tiêu mà Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đặt ra là có 80% tỷ lệ người dân hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vào năm 2020.