Hiệu quả từ áp dụng ISO trong cải cách hành chính

T.X Sông Công đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt là ISO) vào công tác cải cách hành chính. Đột phá này đã tạo ra nhiều chuyển biến tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến giao dịch các thủ tục hành chính. Đặc biệt, khi áp dụng hệ thống này, đã giải quyết hồ sơ cho người dân và tổ chức đúng hẹn trên 98% và rút ngắn được 1/3 thời gian giải quyết công việc.

Người dân hài lòng

Đến bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế 1 của liên thông của T.X Sông Công, chúng tôi nhận thấy phòng làm việc rất thông thoáng, chỗ ngồi chờ rộng rãi, sạch sẽ. Ngoài cách bài trí, sắp xếp khoa học, ngăn nắp, tại đây còn niêm yết 28 lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO. Công dân đến đây được hướng dẫn tự bấm máy lấy số thứ tự giải quyết công việc của mình, sau đó, tự tìm hiểu trình tự và các loại giấy tờ liên quan lĩnh vực mình cần giải quyết trên các bảng điện tử cảm ứng.

Theo một số người dân đến làm thủ tục tại Văn phòng tiếp nhận một cửa của UBND, thì thời gian gần đây người dân được làm thủ tục hành chính rất nhanh gọn. Những gì chưa hiểu luôn được cán bộ Văn phòng hướng dẫn tận tình. Quy trình làm thủ tục và các khoản lệ phí đều được niêm yết công khai minh bạch, người dân nắm rõ quy định nên mất ít thời gian hơn trước.

Ông Phạm Hải Dinh, tổ dân phố 3, phường Lương Châu đến làm giấy chuyển nhượng quyền sử dụng đất cho con, nhận xét: Khi đến làm thủ tục, tôi hài lòng về thái độ phục vụ của các cán bộ. Những gì chưa đủ, chưa hợp lệ luôn được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, quy trình làm rất nhanh gọn. Như trường hợp của tôi, hồ sơ gồm 7 loại giấy tờ, nếu đã đầy đủ thì thời gian nhận kết quả là 15 ngày, nhanh hơn nhiều lần so với trước kia.

Đổi mới phương pháp làm việc

Ông Hoàng Trung Kiên, Phó Chánh Văn phòng UBND T.X Sông Công, phụ trách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ cho chúng tôi biết: Sau gần 1 năm xây dựng các quy trình quản lý chất lượng, đến tháng 10-2011, UBND thị xã áp dụng các quy trình này vào thực tế. UBND T.X Sông Công là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh áp dụng ISO và đã được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ KH-CN) quyết định cấp giấy chứng nhận hệ thống QLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 vào cuối năm 2011.

Theo đó, “Công khai, dân chủ, đúng luật, đúng hẹn” là phương châm mà UBND T.X Sông Công cùng lãnh đạo các phòng ban chuyên môn và cán bộ công chức của thị xã cam kết cung cấp tốt các dịch vụ công cho người dân. Sự rõ ràng, minh bạch trong công việc là một ưu điểm lớn khi áp dụng ISO 9001:2008. Việc phân công trong quá trình giải quyết hồ sơ, thể hiện được tính hợp lý, không đùn đẩy, né tránh trách nhiệm, tạo nên mối quan hệ giữa các phòng ban, đơn vị liên quan được chặt chẽ và tốt hơn so với trước khi áp dụng ISO.

Nếu như trước kia, khó có thể kiểm soát được hồ sơ của người dân hiện đang được giải quyết ở phòng ban nào, ai là người xử lý công việc chậm… thì hiện nay, các công đoạn trong xử lý hồ sơ đã thể hiện rõ ràng trên máy vi tính. Người lãnh đạo truy nhập vào hệ thống có thể biết được ngay hồ sơ hiện đang ở phòng, ban nào, ai đang giải quyết và đã chậm hoặc nhanh bao nhiêu ngày… Chỉ tính riêng 3 tháng đầu năm, tổng số hồ sơ công việc của người dân tại UBND thị xã là 739 đều đã giải quyết đúng và trước hạn. Ông Hoàng Trung Kiên nói: So với trước kia, thời gian để giải quyết số hồ sơ này đã được rút gọn lại đến 1/3.

Bên cạnh rõ ràng, minh bạch trong công việc, hệ thống này còn có một ưu điểm trong quản lý giấy tờ tài liệu trong các phòng, ban. Ông Trịnh Văn Thuận, Trưởng phòng Quảng lý đô thị thị xã cho biết: Tuân theo cách làm việc trong HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia, phòng chúng tôi và các phòng, ban khác của thị xã tổ chức lại giấy tờ, văn bản một cách khoa học. Danh mục tài liệu, giấy tờ được đánh số rõ ràng, sắp xếp ngăn nắp, mỗi cán bộ phụ trách 1 mảng. Do đó, cần tìm văn bản gì thì cứ tra theo vị trí, danh mục là tìm thấy, khác hẳn với trước kia mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm.

Ngoài ra, việc áp dụng HTQLCL còn giúp thị xã kiểm tra, giám sát việc thực hiện trên thực tế các văn bản quy phạm pháp luật, đặc biệt là với các quy định về thời gian xử lý hồ sơ, về phí, lệ phí, về việc áp dụng thống nhất các biểu mẫu… dựa vào đó, các phòng, ban nghiên cứu, kiến nghị sửa đổi cho phù hợp với đặc điểm của từng đơn vị tránh bị chồng chéo, loại bỏ loại thủ tục, giấy tờ không cần thiết.

Từ khi hoạt động đến nay, Ban chỉ đạo ISO của thị xã cùng đơn vị tư vấn luôn kiểm soát, thiết kế và phát triển các quy trình làm việc cho phù hợp với các quy định mới hoặc sửa đổi, bổ sung một số quy trình phù hợp với thực tế. Có 27 quy trình đã được thay thế trong tổng số 81 quy trình làm việc trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.

Ông Đặng Mộng Điệp, Phó Chủ tịch UBND thị xã cho rằng, áp dụng ISO vào công tác cải cách hành chính, cái được lớn nhất là UBND thị xã đã sắp xếp, tổ chức lại bộ máy quản lý theo hướng gọn nhẹ, chặt chẽ, thực hiện đúng yêu cầu chỉ đạo của cấp trên. UBND thị xã đã xây dựng các quy trình làm việc chất lượng nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu giao dịch hành chính của công dân và tổ chức.

Có thể khẳng định, việc xây dựng, áp dụng HTQLCL đã thực sự đem lại hiệu quả, đặc biệt là trong các lĩnh vực được coi là vấn đề nhạy cảm đối với xã hội hiện nay như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy khai sinh, chứng thực… bởi vì các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc công khai; quy định rõ các loại giấy tờ cần phải có trong hồ sơ; quy định thời gian xử lý và trả kết quả, làm cho người dân không mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ngày càng cao hơn.