Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

Tính đến tháng 6/2012, Điện lực Thái Nguyên (ĐLTN) có tổng số trên 262 nghìn khách hàng, tăng hơn 2 nghìn khách hàng so với năm 2011. Theo tính toán của ĐLTN thì trung bình mỗi năm, lượng khách hàng sẽ tăng lên từ 2 đến 4 nghìn bởi do nhu cầu phát triển chung của xã hội, nhất là quá trình đô thị hóa ngày càng nhanh như hiện nay. Vì vậy, các hoạt động mở rộng thị trường, phục vụ chăm sóc khách hàng luôn được Công ty coi trọng.

Cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào, việc nắm bắt tâm lý, có thái độ cư xử đúng mực với khách hàng luôn là vấn đề được Công ty đặt lên hàng đầu. Do đó, lãnh đạo ĐLTN đã chủ động mở những lớp đào tạo kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên, người lao động của Công ty. Theo anh Trần Hồ Nam, Trưởng Phòng Công nghệ thông tin, phụ trách công tác tuyên truyền của Công ty thì căn cứ vào đặc thù, vị trí đảm nhiệm của từng bộ phận mà Công ty mở các lớp đào tạo khác nhau. Chẳng hạn, lớp bồi dưỡng kỹ năng quản lý, điều hành (cho đội ngũ lãnh đạo); lớp tiếp thị, maketting cho đội ngũ, cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng; lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ sửa chữa… Để các lớp học đạt hiệu quả cao, Công ty đã mời những giảng viên có uy tín thuộc các học viện, trường đại học (Bách Khoa, Điện lực…) trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy. Được biết, từ năm 2010 đến nay, Công ty đã đào tạo được 5 lớp như vậy cho gần 400 học viên. Từ lớp đào tạo này, họ không chỉ được trau dồi cho mình kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ mà các kỹ năng làm việc cũng được nâng lên, nhất là trong công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Trước tháng 7-2011, nhân viên điện lực chỉ có trách nhiệm “dẫn” điện đến công tơ, còn sau công tơ, khách hàng phải tự thiết kế, lắp đặt. Tuy nhiên, không phải người sử dụng nào cũng biết cần phải dùng loại dây dẫn nào và lắp đặt như thế nào mới đảm bảo an toàn kỹ thuật. Ngay cả khi khách hàng muốn được nhân viên của ngành lắp đặt hoàn thiện cũng không được vì Công ty chưa có cơ chế. Do đó, sự cố về điện sau công tơ rất dễ xảy ra, gây thiệt hại cho khách hàng và chính ngành điện lực. Xuất phát từ nhu cầu và thực tế này, từ tháng 7-2011, Công ty đã cung cấp thêm dịch vụ tư vấn, lắp đặt hoàn thiện hệ thống điện cho khách hàng sau công tơ. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được tư vấn hoặc được nhân viên ngành lắp đặt trọn gói hệ thống lưới điện đảm bảo kỹ thuật và chất lượng. Đặc biệt, để quản lý cán bộ và giúp minh bạch hóa đối với khách hàng, việc cung cấp dịch vụ cùng với các chi phí đều được ghi rõ ràng trên hóa đơn.

Anh Đào Thanh Tùng, tổ 3, phường Gia Sàng (T.P Thái Nguyên) vừa lắp mạng điện vào ngôi nhà mới, phấn khởi nói: Thủ tục để được lắp đặt rất đơn giản. Hôm trước, tôi mang hồ sơ đến “phòng một cửa” của Điện lực thành phố thì hôm sau đã có cán bộ đến nhà để khảo sát, làm hợp đồng và trong vòng 3 ngày đã lắp đặt xong. Mặc dù tôi không sử dụng dịch vụ lắp đặt sau công tơ nhưng tôi được nhân viên tư vấn rất nhiệt tình.

Đối với ngành điện lực, công tác chăm sóc sau bán hàng luôn được chú trọng. Bởi điện là một trong những “mặt hàng” luôn tiềm ẩn nguy cơ về sự cố như: chập, cháy, mất điện… Giải quyết công việc khó khăn này, Công ty đã áp dụng chương trình CMIS (phần mềm quản lý khách hàng) để phục vụ công tác cấp điện mới và sửa chữa nhanh lưới điện hạ áp, rút ngắn thời gian giải quyết sự cố. Chương trình này được áp dụng rộng rãi tại các đơn vị Điện lực trực thuộc trong toàn tỉnh. Để rõ hơn về tính hiệu quả của chương trình này, chúng tôi đã có dịp tìm hiểu tại Điện lực thành phố Thái Nguyên. Anh Nguyễn Văn Lâm, Phó Giám đốc Điện lực thành phố cho biết: Chương trình cập nhật tất cả các dữ liệu: họ tên, địa chỉ, địa điểm lắp công tơ… của từng khách hàng. Tất cả đều được quản lý bằng phần mềm và thể hiện bằng một mã số. Mỗi khách hàng sẽ có một mã số khác nhau và được in trên tờ hóa đơn thanh toán tiền điện hằng tháng. Nếu xuất hiện sự cố, khách hàng sẽ gọi điện thoại vào số máy thường trực (được ghi trên hóa đơn) để được trợ giúp. Người gọi chỉ cần cung cấp mã số khách hàng của mình cho nhân viên trực, người trực nhập mã số vào máy tính, lập tức mọi thông tin về khách hàng đó sẽ xuất hiện. Từ đây rất dễ có thể tìm được nơi cần đến để sửa chữa. Hơn nữa, ở các khu dân cư, đội quản lý điện khu vực luôn cắt cử người trực nên việc xử lý sự cố cho khách hàng được thực hiện nhanh chóng.

Anh Đỗ Ngọc Khả, tổ 39, phường Quang Trung (T.P Thái Nguyên) cho biết: Khoảng 9h15 phút ngày 4-7 vừa qua, gia đình tôi xảy ra sự cố mất điện. Tôi đã gọi theo số máy trực sửa chữa (ghi trên hóa đơn thanh toán). 10 phút sau, thợ điện đã có mặt. Họ xử lý rất nhanh chóng, chuyên nghiệp và nhiệt tình khiến chúng tôi rất tin tưởng.

Được biết, bên cạnh các quầy thu tiền điện được bố trí ở các khu đông dân cư, từ năm 2010, Công ty Điện lực Thái Nguyên đã mở rộng hợp tác với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh để khách hàng có thể thanh toán tiền điện qua tài khoản ATM. Hình thức này đã đơn giản hóa thủ tục thanh toán tiền điện hằng tháng, được khách hàng lựa chọn ngày càng nhiều. Hiện nay, riêng trên địa bàn Thành phố đã có trên 3 nghìn khách hàng sử dụng phương thức thanh toán này. Có thể thấy rằng, việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là điều mà ĐLTN đã chọn trong chiến lược kinh doanh là rất đúng đắn trong sự phát triển chung của xã hội.