Giao tiếp ứng xử - khâu đột phá để thành công

Qua khảo sát ý kiến của nhiều khách hàng đã từng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Chi nhánh Thái Nguyên, đều có chung một nhận xét rằng: Đội ngũ cán bộ, nhân viên ở đây làm việc khoa học; am hiểu nghiệp vụ và có thái độ ứng xử hoà nhã, đúng mực. Ngay bản thân tôi, mỗi khi đến làm việc hay giao dịch tại Chi nhánh đều chứng kiến đội ngũ cán bộ, viên chức (CBVC) luôn niềm nở, tận tình; giải quyết công việc nhanh chóng, luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi ra về. 

Tìm hiểu chúng tôi được biết: Để đạt được kết quả như vậy là do Chi nhánh đã biết gắn kết Cuộc vận động Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh (HT&LTTGĐĐHCM) với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn hàng năm và xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao; gắn việc học và làm theo Bác với thực hiện hai bộ quy chuẩn về ứng xử và đạo đức nghề nghiệp trong toàn thể cán bộ, viên chức (CBVC); gắn cả với việc triển khai quy chế dân chủ ở cơ sở; thực hành tiết kiệm chống lãng phí và thực hiện tốt công tác an sinh xã hội… Qua học tập các chuyên đề về tư tưởng, tấm gương của Bác, Chi nhánh đã đúc kết 7 phong cách của Bác (quần chúng; tập thể dân chủ; làm việc khoa học; làm việc thiết thực cụ thể; nêu gương; giản dị; nói đi đôi với làm). Từ đó vận dụng học tập trong toàn đơn vị, xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho mỗi CBVC đều phải làm việc có kế hoạch; chuyên tâm đối với công việc; có tinh thần trách nhiệm; không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức chuyên môn; có tính độc lập tự chủ và tinh thần hợp tác trong công việc; có ý thức kỷ luật; tác phong công nghiệp; biết cách giao tiếp và ứng xử.

Trong xu thế cạnh tranh và hội nhập, Chi nhánh đã nhận thức được rằng “Một ngân hàng tồn tại hay phát triển là do khách hàng đem lại” nên việc làm đầu tiên của Chi nhánh là đem lại hiệu quả tới khách hàng. Vì vậy, trong các nội dung trên, Chi nhánh đã chọn việc thực hiện 2 Bộ quy chuẩn về đạo đức nghề nghiệp và giao tiếp ứng xử làm trọng tâm. Đây là Bộ quy chuẩn của toàn hệ thống BIDV quy định những việc CBVC được làm, phải làm, đặc biệt quy định về giao tiếp ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên; giữa các đồng nghiệp trong cùng đơn vị; giữa cán bộ với khách hàng; tạo sự thống nhất cao trong toàn hệ thống về giao tiếp ứng xử. Để triển khai 2 Bộ quy chuẩn đạt kết quả cao, Chi nhánh đã cho CBVC học tập thông qua hình thức điện tử, tập huấn kỹ năng phần mềm; tổ chức các cuộc thi. Sau đó tổ chức kiểm tra hàng tháng, quý thông qua việc lấy ý kiến trực tiếp khách hàng; qua hòm thư góp ý; qua công ty đóng vai Khách hàng bí mật. Đặc biệt, công tác kiểm tra thông qua một Công ty bí mật đã tạo được sự đột phá quan trọng. Để làm được việc này, BIDV đã thuê một Công ty bí mật có khả năng am hiểu về ngân hàng, đến bất kỳ một điểm nào đó của Chi nhánh để thực hiện một giao dịch bất kỳ (tư vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán Quốc tế hoặc gửi tiền) vào thời gian nhạy cảm (ví dụ như lúc đang đông khách nhất, đầu giờ hoặc gần hết giờ làm việc). Nhân viên của Công này đã bí mật quay lại toàn bộ hình ảnh và nội dung cuộc trao đổi với cán bộ ngân hàng để làm minh chứng đánh giá cán bộ có am hiểu các nghiệp vụ ngân hàng hay không; có thái độ ứng xử tốt theo đúng quy định hay không? Qua đó, Chi nhánh có căn cứ để đánh giá đội ngũ CBVC một cách khách quan, nghiêm túc. Mỗi CBVC tự phải thay đổi nhận thức, sắp xếp công việc một cách khoa học, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống.

Cũng từ việc làm trên đã khắc phục được tình trạng trước đây còn có một vài trường hợp; một vài nơi khách hàng chưa hài lòng, nay đã được khách hàng ghi nhận. Chính việc làm này đã tạo khâu đột phá để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng ngày càng đông (hiện tại đang có trên 40 nghìn khách hàng thực hiện giao dịch với Chi nhánh). Bên cạnh đó, Chi nhánh không ngừng tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng ứng xử cho CBVC để phục vụ khách hàng tốt nhất; thường xuyên luân chuyển cán bộ để “một người biết nhiều việc” và tránh rủi ro về đạo đức, tác nghiệp. Đối với khách hàng, Chi nhánh đã không ngừng quan tâm chăm sóc bằng việc tổ chức các diễn đàn trao đổi nghiệp vụ phát sinh (ví như: kinh doanh mua, bán ngoại tệ; thủ tục, các kỹ năng đàm phán hợp đồng; thủ tục thanh toán đúng thông lệ Quốc tế; mua bán xuất, nhập khẩu) để tránh những thiệt hại, rủi ro cho khách hàng khi giao dịch với các đối tác nước ngoài; đảm bảo an toàn đồng vốn của ngân hàng.

Anh Hà Mậu Quý, Phó Bí thư Đảng uỷ, Phó Giám đốc Chi nhánh cho biết thêm: Theo tôi, một trong những yếu tố thành công của ngân hàng là, bên cạnh việc biết lựa chọn khâu đột phá để tạo sự bứt phá, điều cơ bản vẫn phải là sự đồng thuận, đoàn kết. Trong đó, người đứng đầu giữ vai trò rất quan trọng, phải dân chủ; làm tốt khâu tổ chức động viên, đoàn kết. Mọi việc đều phải có kế hoạch, được bàn bạc công khai dân chủ, nhất trí cao. Từ lẽ đó mà nhiều năm qua, BIDV Chi nhánh Thái Nguyên luôn đạt kết quả kinh doanh; lợi nhuận năm sau cao hơn trước. Quý I-2013, huy động vốn đạt 3.408 tỷ đồng, tăng 7,1% so với đầu năm; dư nợ đạt 4.658 tỷ đồng, tăng 5,9% (là đơn vị có mức tăng trưởng cao so với các ngân hàng trên địa bàn); nợ xấu luôn được duy trì dưới 1%. Việc thực hiện HT&LTTGĐĐHCM của Chi nhánh được Đảng bộ Khối Doanh nghiệp đánh giá cao; trong đợt sơ kết HT&LTTGĐĐHCM giai đoạn 2011-2013, Chi nhánh có 1 cá nhân được Tỉnh uỷ tặng Bằng khen. Đảng bộ Chi nhánh được Tỉnh uỷ tặng Cờ 5 năm (2007-2011) là đơn vị trong sạch vững mạnh tiêu biểu; năm 2012 tiếp tục được công nhận Đảng bộ trong sạch vững mạnh tiêu biểu.