Hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Thực hiện chủ trương của ngành điện, những năm gần đây, Công ty Điện lực Thái Nguyên đã đổi mới tư duy trong sản xuất - kinh doanh, chuyển từ phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng nhằm hướng tới sự hài lòng của người sử dụng.

Từ đầu năm 2017, chị Nguyễn Thị Huyền, ở tổ 1, phường Quang Vinh (T.P Thái Nguyên) đã chuyển từ hình thức nộp tiền điện trực tiếp sang ủy quyền thanh toán qua ngân hàng. Chị Huyền cho biết: Hình thức này giúp gia đình tôi tiết kiệm thời gian và công sức đi nộp tiền điện tại quầy. Chỉ cần có tài khoản ngân hàng và đăng ký với ngành Điện là được. Cứ đến kỳ phát hành hóa đơn, ngân hàng sẽ tự động trừ số tiền điện mà gia đình đã sử dụng trong tháng. Sau khi thanh toán tiền điện tôi có thể xem bản thể hiện hóa đơn điện tử trên website của Công ty. Mọi thắc mắc về các dịch vụ điện đều được trả lời qua số điện thoại 19006769.

Anh Nguyễn Thanh Lâm, chuyên viên Phòng Kinh doanh, Công ty Điện lực Thái Nguyên thông tin: Kênh thu tiền điện qua ngân hàng được chúng tôi triển khai gần 7 năm. Tính riêng năm 2016, đã có gần 15.000 khách hàng đăng ký ủy quyền tự động trích tiền từ tài khoản để thanh toán tiền điện tại các ngân hàng lớn có chi nhánh trên địa bàn. Ngoài ra, Công ty cũng triển khai nhiều hình thức thanh toán khác như: trực tiếp tại quầy, qua ATM, Internet Banking, nhờ thu qua các bưu điện và hợp tác xã dịch vụ điện. Dự kiến trong quý II/2017, Công ty tiếp tục triển khai hình thức thanh toán mới là qua hệ thống Bankplus của Viettel.

Việc đa dạng hình thức thanh toán chỉ là một trong những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng khách hàng của Công ty Điện lực Thái Nguyên. Nếu như trước đây, các đơn vị của ngành Điện chỉ thực hiện những chỉ tiêu cơ bản như: sản lượng điện thương phẩm, tỷ lệ tổn thất điện năng, giá bán bình quân, tỷ lệ thu tiền điện…, thì từ năm 2013 đã có thêm các chỉ tiêu định lượng để đánh giá về độ hài lòng của khách hàng. Phương thức phục vụ và thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng theo phương châm 3 dễ là: Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát.

Mới đây nhất, Công ty Điện lực Thái Nguyên đã cụ thể hóa chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam bằng Đề án “Nâng cao công tác dịch vụ khách hàng và kiểm tra giám sát mua bán điện, giai đoạn 2016-2020” và kế hoạch thực hiện của từng năm. Để có sự đánh giá khách quan nhất, Công ty đã thuê đơn vị tư vấn độc lập để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đó cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện đã tăng qua từng năm, đạt 7,47 điểm trong năm 2016.

Một trong những nội dung được Công ty Điện lực Thái Nguyên tập trung thực hiện theo đề án là cải thiện kênh giao tiếp đối với khách hàng. Công ty đã chỉ đạo các đơn vị thành viên phát triển nhiều hình thức thông tin liên lạc, đa dạng hóa kênh giao tiếp như: điện thoại, tin nhắn SMS, email, website hoặc bộ phận tư vấn, giải đáp trực tiếp khách hàng… Hiện nay, hầu hết tình huống cắt điện, mất điện do sự cố đều được thông báo bằng tin nhắn SMS hoặc gọi điện trực tiếp. Công tác tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng cũng nhanh chóng hơn. Đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện công việc giao tiếp với khách hàng được tham gia các lớp đào tạo kiến thức và kỹ năng, đặc biệt kỹ năng giao tiếp đã giúp hình ảnh của ngành điện ngày càng thể hiện tính văn minh, chuyên nghiệp.

Ngoài ra, các chỉ tiêu khác về chất lượng phục vụ khách hàng như: độ tin cậy cung cấp điện; phục hồi lại điện sau sự cố; chỉ số tiếp cận điện năng; thời gian lắp đặt hoặc thay thế công tơ; độ chính xác và tin cậy của hóa đơn tiêu thụ điện năng hằng tháng… cũng từng bước được cải thiện. Ông Trần Hồ Nam, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Thái Nguyên cho biết: Chúng tôi xác định mục tiêu trọng tâm trong sản xuất - kinh doanh là hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới Công ty tiếp tục quan tâm thực hiện Đề án “Nâng cao điểm đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện”. Trong đó, chú trọng cải thiện chỉ số về tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Công ty cũng sẽ đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử văn minh, lịch sự, xây dựng phong cách làm việc trách nhiệm - chuyên nghiệp - kịp thời... cho đội ngũ cán bộ nhân viên, từ đó xây dựng hình ảnh kinh doanh đẹp đối với khách hàng.